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呼叫中心

Egrand呼叫中心系统组成

　　Egrand呼叫中心系统主要由以下几部分组成：电话通信系统（程控交换机PBX）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、在线录音监听服务器（Call Logging）、传真服务器（Fax Server）、统一消息处理平台（AllyTalk Platform）、客户关系管理（Egrand-CRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。

　　Egrand 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

　　 

　　系统结构框图如下所示：

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　　图1  Egrand 呼叫中心系统结构框图

　　Egrand 呼叫中心系统从功能上划分，主要由三部分组成：

1、前端通信平台

　　在系统前端，主要由程控交换机、IVR服务器、CTI服务器、在线录音监听服务器、传真服务器等几个部分组成。其中，程控交换机是通信平台的核心部分，承担电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等主要功能，其性能指标和稳定性决定整个呼叫中心通信平台的品质。

　　CTI 服务器是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR语音传真服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。

　　通过前端通信平台，主要完成以下功能：

  1. 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

  2. 操作人员登入，登出，置忙，事后处理

  3. 灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；

  4. 业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。

  5. 对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录

  6. 对黑名单用户拦截功能

  7. 自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，动态加载语音业务。

  8. 传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），与Email服务器接口。

  9. 对黑名单用户拦截功能

  10. 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件

2、客户业务应用（CRM）

　　在系统后端，主要由客户关系管理（CRM）系统、以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统、以及座席（业务代表）等业务组成。

　　客户关系管理（CRM）功能在每一台Agent工作站上实现。实时的用户资料显示：通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理：呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。

　　人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台PC、一部分机电话（可以是数字话机I，也可以是模拟话机）。分机电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。 

　　人工座席分为普通席，班长席和值班经理席，不同级别的坐席具有不同的功能，普通席采用话务量分担分配话务。班长席可以参与话务分担，也可以不予设置，班长席接听普通席转来的话务，具有监听普通席并进行录音的功能。值班经理席不参与话务分担，可以监听所有其它坐席，具有录音功能，录音长度为每次一个人工通话。普通席可以为自己录音，班长席与值班经理席可以对所有低一级坐席的通话进行录音。

　　人工席的录音、转接、发传真操作可以通过工作站键盘操作完成，也可以通过电话键操作完成，系统维护人员只要设置好即可。

　　人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理。 完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种分析、统计。

　　CRM系统的优劣，直接影响到客服中心的效果，好的后端业务系统，可以充分发挥系统平台的作用，提高整体业务水平。

　　Egrand 呼叫中心平台提供两种CRM方式，一是提供“Egrand-CRM客户端程序”, 它综合了多数客服中心的需求，侧重于用户关系管理、工作流程管理，与通信平台结合密切，稳定可靠，能满足大多数用户的需求，可在组建客服中心初期使用；

　　“Egrand-CRM客户端程序”，主要功能包含以下几个方面： 

　　■ 时实的通信控制：  

　　■ 完善的客户资料管理：  

　　■ 强大的工作流处理能力：

　　■ 方便的工作计划安排： 

　　■ 完整的电话记录数据： 

　　■ 客户投诉和建议处理： 

　　■ 可扩展的内部资料管理： 

　　提供API开发包和支持培训，可根据需要定制CRM。


3、质量检验和业务统计

　　质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：

　　■ 系统实时监控：

　　系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视座席的状态，单项监听座席话务员和客户的通话，对座席话务员进行多种方式的录音。

　　■ 客户服务质量抽查

　　对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

　　■ 统计报表输出

　　统计系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如呼叫量，接通次数，等候时长、用户地域分布等。这些数据可供管理人员参考，协助管理人员作出相应的决策。

　　系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：

　　IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。

　　■ 辅助运营管理：

　　通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。